お客様の本心を理解していますか？
覆面調査と聞くと、うちは大丈夫！ほとんどの方は、最初にそう仰います。一生懸命お仕事をされているのですから、自信を持つのは当然の事なのでしょうが、お客様が本当はどう感じているのか、お客様の本音を全て汲み取れていると思いますか？ミステリーショッピング（覆面調査）とは
ミステリーショッピング（覆面調査）は、ミステリーショッパーやサービスインスペクターと呼ばれる覆面調査員が、お客様を装ってお店や企業のサービスを利用し、接客態度や商品・サービスの質、清掃の徹底度などについて細かくチェックする「顧客の立場」「視点」で店舗やサービスの実態を把握するマーケティングリサーチ方法です。
サービスの提供側とお客様との間に生じているギャップやサービスの提供側が普段気付かない良い部分や悪い部分をミステリーショッピング（覆面調査）によって見つけ出し、サービスの向上や改善、ホスピタリティ度を高め、顧客満足の向上を目指す取り組みです。
顧客満足を高めることで、お客様の来店頻度が上がったり、口コミによる新規のお客様の開拓につながる可能性が高まります。覆面調査や覆面調査レポートは、売上アップのいろいろなヒントがつまった宝箱なのです。
ミステリーショッピング（覆面調査）とPDCA
ミステリーショッピング（覆面調査）をPDCAに組み込む
サービスの品質維持および向上を行うには、定期的な測定や調査が必要なのですが、内部の人間だけの取り組みではマンネリ化や不正をしやすいといったデメリットがあります。外部の者が行うミステリーショッピング（覆面調査）をPDCAサイクルに組み込むのは、客観的な判断をするのに非常に効果的です。アドバンテージのミステリーショッピング（覆面調査）は、PDCAの活用によってES（従業員満足）を高め、より大きなCS（顧客満足）の向上へとつなげることを目的としています。
サービスの品質維持および向上には、実際にお客様と接する従業員が、幸せでイキイキと働くことが出来るようにする取り組みが重要だと考えられるからです。- Plan 目標や目的、品質基準を設定
- Do オペレーション及び改善案の実施
- Check ミステリーショッピング（覆面調査）によるチェック
- Action チェックにより浮かび上がった課題に対策を実施
ミステリーショッピング（覆面調査）の利点
店内アンケート・SVによる巡回調査との違い
店内アンケートには、コストが掛からない等の利点があります。アンケートに協力して下さるのは、そのお店（企業）の固定ファンか大きな不満を感じたお客様と言えます。しかし、不満を感じた大半のお客様は、何も言わずに二度と来なくなるのに、待ちの姿勢の店内アンケートは、適切な調査方法と言えるでしょうか。
ホスピタリティという点からみても、商品やサービスにお金を払って下さるお客様に対して、自分達は無料で意見を聞き、情報を得ようとする行為は、お客様へのおもてなしの心が少々欠けていると言わざるを得ません。
では、スーパーバイザー（SV）等の社内の人が調査する場合はどうでしょう。知識を持ち、しっかり経験を積んだSVがチェックするのは、安定感と正確性という点では抜群の調査結果が期待出来ます。
しかし、SVが来ると分かっているのに、その時にしっかりやらないスタッフは居ないでしょうし、SVが予算や人材不足等の社内事情や人間関係を考慮した評価をしてしまう可能性も考えられます。
| 店内アンケート | ミステリーショッピング （覆面調査） | スーパーバイザー （SV） | |
|---|---|---|---|
| 評価 | ×書きたい時、書きたい事を書くだけなので評価が定まらない | ○顧客視点で悪い点・良い点を評価 | △プロの視点、社内の基準で評価してしまう |
| 評価の正当性 | ×感情的な評価や興味の無い部分は適切な評価をしていない場合が多い | △評価項目に則した評価＋顧客視点によるプラスα | ○マニュアルに準じた安定評価 |
| 改善活動 | ×無記入の箇所が多く、具体的な改善点を見出せない場合が多い | ○顧客からの評価によるモチベーションの向上や自発的な改善活動が見込める | △上司からの指示による改善の為に自発的な改善活動や社内の基準以上の改善に繋がりにくい |
本気で考え本気で取り組む
本当に必要とされるミステリーショッピング（覆面調査）とは
私達は、一消費者としても様々なお店へ向かいます。情報誌などに掲載されているお店にも行くのですが、ガッカリして帰ることも少なくありません。（接客態度、クレンリネス、味・・・etc）
既に様々な改善の取り組みをしているはずのお店でさえ、その様な状況だったりするのですが、改善の為のミステリーショッピング（覆面調査）でも下記の様な問題が多く発生してます。- ミステリーショッピング（覆面調査）前に調査日時や覆面調査員の特徴を教えられ、覆面調査時に調査対象店舗が体裁を整えてしまう。
- お得なアルバイト感覚の覆面調査員が増え、単なる粗探しや手抜き調査が行われたりと覆面調査の質が低下している。
お客様の感情は、お客様でないと分からないし、なれ合いではないしっかりした調査方法を取らなければ、お金と時間の無駄になってしまうという事は、上記の例でお分かり頂けると思います。
そして、これは最も重要な事ですが、サービスの提供や調査結果を報告するだけじゃなく、ミステリーショッピング（覆面調査）を売上につなげる事、しっかり収益を上げて頂く事が、アドバンテージの求める最高の結果なのです。
アドバンテージのミステリーショッピング（覆面調査）
アドバンテージは競合店との比較はしません。
競合店との比較によって、自分達が、今どれぐらい出来ているのかを把握したい気持ちは痛いほど分かります。でも、
- 競合店が値段を下げたら御社も下げますか？
- 競合店が手を抜いたら手を抜くのですか？
- 競合店が無くなったら、もう改善しませんか？
大切なのは、どんな時でも自分達がどうすべきかですよね。
その第一歩となるのが覆面調査であり、覆面調査レポートなのです。
リーズナブルで高品質なサービス
いくら効果的な覆面調査であっても、高額な調査料金やコンサル料では、お客様の経営の負担になるだけだと私達は考えております。ですからアドバンテージのサービスは、出来る限り経営の負担にならないように低価格でご提供しております。覆面調査料金は、一回8,000円（税抜）です。
上記の調査料金に覆面調査員が実際に店舗で使う飲食代など、覆面調査前の打ち合わせで設定した料金が加算されます。遠方の場合や特殊な覆面調査の場合を除き、他に費用は掛かりません。
もちろん調査内容のカスタマイズも可能です。
複数店舗の覆面調査、調査結果の比較等、ご希望をどんどんお聞かせ下さい。（前述のように、競合店の情報や比較等、信用に関わる内容はお受け致しかねます） ご相談は一切無料です。
※覆面調査レポートのご提出は、ご依頼日から1〜2週間後になります。
調査対象
一般企業・受付窓口・コンビニ・飲食店・美容院・ホテル・行政サービスetc人と接するあらゆる業種・業態が覆面調査対象です。
ご相談・お問い合わせは、お気軽にどうぞ。
0587-65-7010（平日9:00〜18:00）
アドバンテージ株式会社の概要は、会社情報をご覧下さい。
