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大好きとありがとうを最大化する
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ミステリーショッピング/覆面調査
恐怖のお客様、９０％
お店やサービスに不満を感じたお客様の９０％以上は何も言わずに二度と来ません。
それどころか不満を感じたお客様は、
このように、悪い噂は１０人以上に広がっていくと言われており、その場で何も言わずに離れていくお客様をサイレントカスタマー（物言わぬ顧客）と言います。
お客様がサイレントカスタマーになる理由は、
- クレーマーと思われたくない
- わざわざ時間と神経を使いたくない
- 他のもので間に合わせればいい
と、さまざまですが、サイレントカスタマーがお店にとって恐怖なのは、クレームが上がらないことで、何が良くなかったのか、どういったことに不満をお持ちになられたのかが全くわからない点です。
そこで、
- 本当にしっかりできているのだろうか
- お客様とサービスにズレは無いだろうか
といったことを調べるのが、ミステリーショッピング（覆面調査）と呼ばれるサービスです。
ミステリーショッピング/覆面調査とは
ミステリーショッピング（以下、長いので覆面調査とします）とは、ミステリーショッパーやサービスインスペクターと呼ばれる覆面調査員が、お客様を装ってお店や企業のサービスを利用し、
- 接客態度
- 商品・サービスの質
- 清掃の徹底度
などについて細かくチェックするマーケティングリサーチの手法です。
覆面調査員が店舗やサービスの実態を
- 「お客様の立場」
- 「お客様の視点」
でチェックすることで、
- すごく良いと思った
- あまり良くないと思った
というお客様の気持ちを知ることができます。その”お客様の気持ち”にしっかり応えていくことでお客様の笑顔がどんどん増えていき、
状態になります。こうなってくると、
お客様の来店頻度がグングン上がったり、口コミによってお客様が増える可能性がバツグンに高まります。
つまり、
- 不満×悪い口コミ＝売上ダウン
を
- 満足×良い口コミ＝売上アップ
に
変えていく力がアドバンテージの覆面調査にはあるのです。
覆面調査を最大限に活かす
効果が続く、しくみ作り。
サービスの品質維持および向上を行うには、定期的な測定や調査が必要なのですが、内部の人間だけの取り組みではマンネリ化しやすいといったデメリットがあります。外部の者が行う覆面調査をPDCAサイクルに組み込むのは、マンネリ化を防ぎ、客観的な判断をするのに非常に効果的です。
- Plan（計画）目標や品質基準、業務計画を作成
- Do（実施・実行）計画に沿って業務を実行
- Check（点検・評価）覆面調査によるチェック
- Action（Act、処置・改善）見つかった課題に対策
アドバンテージの覆面調査は、PDCAの積極的な活用によって従業員満足（ES）を高め、より大きな顧客満足（CS）の向上へとつなげる仕組み作りに重点を置いています。
サービスの品質を維持したり高めていくには、実際にサービスを行う従業員が幸せでイキイキ働けるようにする取り組みが最も重要だからです。覆面調査のメリット
店内アンケートVS覆面調査VS社内調査
店内アンケートには、あまりコストや手間が掛からないメリットがあり、アンケートに協力して下さるのは、そのお店（企業）の固定ファンや大きな不満を感じたお客様が多いと言われています。しかし、不満を感じた９０％以上のお客様は、何も言わずに二度と利用しないサイレントカスタマーであるのに、待ちの姿勢の店内アンケートだけでは対策が後手に回ってしまうデメリットがあります。
ホスピタリティという点からみても、商品やサービスにお金を払って下さるお客様に対して、自分達は無料で情報を得ようとする行為は、お客様へのおもてなしの心が少々欠けていると感じませんか？
お店（企業）がお客様にサービスするのであって、お客様がお店（企業）にサービスするのではないですよね。それでは、スーパーバイザー（SV）等の社内の人が巡回調査する内部調査はどうでしょう。業界の知識を持ち、経験を積んだSVがチェックするのは、安定感と正確性という点では抜群の調査結果が期待出来ます。
しかし、SVが来るとわかっているのに、その時にしっかりやらないスタッフは居ないでしょうし、SVが予算や人材不足等の事情や社内の人間関係を考慮した評価をしてしまう可能性も考えられます。覆面調査は、お客様の本音です。覆面調査員が調査することには、お客様の本音を知るだけでなく、調査の偏向を防ぐメリットもあります。
豊富な人材を擁する大手チェーン店が、積極的に覆面調査を活用する理由は、こんなところにもあるのです。| 店内アンケート | 覆面調査 | 社内調査 （SV等） | |
|---|---|---|---|
| 評価 | 書きたい時に書きたいことを書くだけなので評価が定まらない | 顧客視点で悪い点・良い点を評価 | プロの視点、社内の基準で評価してしまう |
| 評価の正当性 | 興味の無い部分は適切な評価をしていない場合が多い | 評価項目に則した評価＋好みによる点数の加減 | マニュアルに準じた安定評価 |
| 改善活動 | 無記入の箇所が多く、具体的な改善点を見出せない場合が多い | 顧客からの評価によるモチベーションの向上や自発的な改善活動が見込める | 上司からの指示による改善の為に自発的な改善活動や社内の基準以上の改善に繋がりにくい |
覆面調査会社が書けない現実
こんな覆面調査は意味が無い！
本当にお恥ずかしいことなのですが、ミステリーショッピング（覆面調査）にも少なからず問題が発生しております。- 覆面調査前に調査日時や覆面調査員の特徴を教えられ、覆面調査時に調査対象店舗が体裁を整えてしまう。
- お得なアルバイト感覚の覆面調査員が増え、単なる粗探しや手抜き調査が行われたりと覆面調査の質が低下している。
- 覆面調査員や調査会社の社員が顧客情報をブログなどで漏えいしてしまう。
覆面調査会社も覆面調査員も、もっと真剣にそのお店や企業のこと、社会のことを考えて行動するべきだと、アドバンテージは考えています。
自分達がしっかりやることによって、世の中がもっともっと明るくなったり、どんどん良くなっていく方が絶対に楽しいし、ものすごく嬉しいですよね。
アドバンテージは『伸びる覆面調査』
- 経営者が伸びる！
- 従業員が伸びる！
- 客足が伸びる！
- 売り上げが伸びる！
『彼を知り、己を知れば・・・』
アドバンテージの覆面調査は、同業他社や競業相手（以下、競合店とします）との比較はしないようにしています。その理由は、
「弊社が覆面調査によって得た情報や機密は、厳重に保持する」
という、お客様とのお約束を守っているのもありますが、競合店との競争や比較に疲れてしまう経営者様や店長様が非常に多いことに気づいたからです。もちろん競合店との比較によって、自分達が現状どれぐらい出来ているのかが把握できますし、競合店のことを知りたい気持ちは痛いほどわかります。しかし、いくら競合店を見ても、肝心なお客様の気持ちは理解できないのです。それに大切なのは、どんな時でも自分達がどうすべきかを考えることなんですね。
『彼を知り、己を知れば、百戦して殆（あや）うからず』
という有名な一節がありますが、商売をする上で彼とは、競合店ではなくお客様となります。お客様を知り、お客様の感情をくみ取る、お客様の笑顔があふれ、どんどん感動が広がっていく・・・もう何が大切なのかわかりますよね。『彼を知り、己を知る』その第一歩となるのが覆面調査であり、『彼を知り、己を知り』、御社”らしさ”という魅力をどんどん伸ばしていただいて、（○○には御社名や店名を入れて下さい）
○○って良いね！
と、弊社のお客様が、ユーザーである”お客様に”言って頂くのがアドバンテージのお仕事なのです。簡単＆安心な『伸びる覆面調査』
アドバンテージの『伸びる覆面調査』は、わずか３ステップで簡単に開始できます。
無料相談
ご契約＆ご注文
覆面調査開始
ゴールドプラン 25,000円（調査/回）
シルバープラン 12,000円（調査/回）
ブロンズプラン 8,000円（調査/回）
上記の調査料金に覆面調査員が実際に店舗で使う飲食代など、覆面調査前の打ち合わせで設定した料金や振込手数料が掛かります。
遠方の場合や特殊な覆面調査の場合を除き、他に費用は掛かりません。
※長期契約の場合でも途中のプラン変更はご自由にできます。
調査内容のカスタマイズも大丈夫です！
複数店舗の覆面調査、調査結果の比較等、ご希望をどんどんお聞かせ下さい。（前述しましたように、競合店の情報や比較等、信用に関わる内容はお受け致しかねます） ご相談は一切無料です。※弊社の覆面調査は大変好評を頂いており、しっかりした調査レポートを作成する為に、覆面調査レポートのご提出迄には、ご依頼日から1〜2週間程お時間を頂いております。
調査対象
一般企業・受付窓口・コンビニエンスストア・ショッピングモール・スーパーマーケット・飲食店・美容院・ホテル・行政サービスetc人と接するあらゆる業種・業態で覆面調査は活用されています。
覆面調査について、ここまでお読みいただき、ありがとうございました。覆面調査について、アドバンテージがお伝えしたい一部ですが、皆様のお役に立てれば幸いに思います。そして、覆面調査の重要度をご理解頂けましたら、御社に一番合った覆面調査会社をお選び下さい。
ご相談・お問い合わせは、お気軽にどうぞ。
0587-65-7010（平日9:00〜18:00）
メールは24時間受付。アドバンテージの会社情報
【岐阜県】 岐阜市 羽島市 各務原市 羽島郡岐南町、笠松町 美濃加茂市 可児市
※上記以外の地域もお気軽にご相談下さい。
